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Customer caring: promozioni e contenuti personalizzati

customer caring - promozioni e contenuti personalizzati

Customer caring: promozioni e contenuti personalizzati

Qualsiasi storia di successo in ambito aziendale non può che partire oggigiorno da un rapporto idilliaco con i propri clienti. Il mondo è cambiato, la competizione tra le aziende si è fatta decisamente più serrata rispetto ad anni addietro ed i clienti sono decisamente più informati, più selettivi e più esigenti rispetto al passato. In tal senso, il customer caring, le promozioni personalizzate per i tuoi clienti e i contenuti mirati rappresentano soluzioni di successo per conquistarli.

Obiettivo del customer caring, infatti, è quello di offrire valore. Non ci si limita all’acquisto, ma si sfruttano le leve opportune e tutta una serie di strumenti di natura online ed off-line che, in modo adeguato, consentono di mettere a punto un servizio di customer care integrato e a 360°.

Le 4 leve del customer caring

Fidelizzare il cliente e coccolarlo è un modo per consolidare la propria quota di mercato. I clienti moderni sanno trovare le informazioni pertinenti, prima di procedere all’acquisto, in quanto leggono le opinioni, comparano le offerte presenti nel variegato mondo del web, amano toccare con mano i prodotti, nonostante il boom dello shopping online e si lasciano volentieri consigliare dagli addetti alla vendita. Ciò vuol dire che nell’acquisto di prodotti ad alta componente emozionale, un’esperienza gratificante e positiva assicura la possibilità di uno o di più ritorni. Il customer caring, in quest’ottica, può dimostrare la sua utilità tramite 4 leve.

Gli addetti alla vendita in negozio devono essere super-preparati

I clienti moderni, come indicato, accettano sempre le giuste dritte. Consigli professionali sono sempre ben graditi: se i clienti hanno un certo budget a disposizione e sono pronti a stanziarlo per un determinato articolo, beh … l’aspetto è ancora più evidente. Per far ciò, il personale addetto alla vendita in negozio deve necessariamente essere super-preparato.

Utilizzare promozioni personalizzate

Per i clienti, sempre più desiderosi di sentirsi coccolati, speciali e soprattutto unici, è sinonimo di vantaggio competitivo. Messaggi promozionali, tipo “Solo per te in esclusiva”, “Solo oggi per te in anteprima” danno al tuo punto vendita una marcia in più. La tecnologia, in tal senso, si rivela sempre un’ottima alleata. Una notifica live, magari proveniente dall’app proprietaria, dove si invita il cliente a prendere un caffè, perché è nelle vicinanze del punto vendita, con l’intento di vedere il nuovo catalogo prima degli altri, è una strategia che oggigiorno va per la maggiore. E finisce sempre per dare ottimi risultati. D’altronde, un caffè non si rifiuta mai ed il cliente si sente unico. Una volta dentro il punto vendita, segnalargli le novità ed indicargli che magari nella giornata odierna, solo per lui, è previsto uno sconto del 15%, comporta quasi sempre la conclusione della transazione. Il cliente poi ritornerà molto volentieri nel punto vendita di riferimento, essendo stato trattato benissimo. Senza usare un’iperbole, oseremmo dire “come un re”.

La merce è disponibile anche in altri punti vendita?

Quando si entra in un negozio e si viene a sapere che quel vestito non è più disponibile nel colore indicato o che quel paio di scarpe non è presente nel punto vendita, perché appena esaurito, diciamolo pure in tutta franchezza, è una seccatura. Diventa importante che il cliente non esca dal negozio deluso e insoddisfatto. Che fare? Informarlo della disponibilità del prodotto in un altro punto vendita, il più vicino possibile, o in alternativa online, risolverà la cosa.

Massima efficienza nel post-vendita

Il customer caring dei clienti deve essere svolto a 360°. Non solo quindi dagli addetti alla vendita nel negozio, ma anche con un servizio di assistenza dedicato, meglio se con un numero verde o anche su WhatsApp, come oggi va tanto di moda. Spesso il cliente non ha tempo di gestire uno stress dovuto ad un acquisto errato. Veder risolto il problema nel minor tempo possibile, con una telefonata, con una videochat, con un messaggio su un canale social, contribuirà a dare punti all’azienda di riferimento. Poco ma sicuro. L’iter deve essere fluido, specie se a gestire la cosa sono più operatovi, e la conclusione deve essere positiva nel più breve tempo possibile.

Customer Caring ed e-commerce

Passando al “mondo dell’online”, che si tratti di e-commerce o di promozione su internet, immediatezza e dialogo sono le due colonne portanti del customer caring. Questo vuol dire che la soluzione ideale è offrire ai clienti risposte rapide ed immediate. Inoltre, occorre considerare che i clienti amano interagire con il brand, non solo ascoltare.

Sotto questo punto di vista, è indubbio che i social network abbiano cambiato le dinamiche. Perciò, chi fa e-commerce deve partire sempre dall’assunto che nel momento in cui riceve un commento su Facebook, su Twitter o su Instagram è sempre opportuno rispondere prima possibile. Mai ricorrere a soluzioni predefinite. Ogni commento deve essere strutturato sulla base di quelle che sono le esigenze del diretto interessato.

Nello specifico, utilizzare promozioni personalizzate per i tuoi clienti vuol dire far sentire la propria presenza, senza essere ingombrante. E chi durante un acquisto ha bisogno di informazioni, questo lo sa benissimo. Per poter stabilire un rapporto stretto e di fiducia che coinvolga il cliente e lo informi sulle novità e le promozioni, magari personalizzate in base alle sue preferenze di acquisto, si utilizzano strumenti efficaci come le newsletter.

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Nel mondo del commercio elettronico, pertanto, vi sono svariate strategie per rendere il customer caring decisamente virtuoso.

Chatbot su Messenger

Impostare un chatbot su Messenger si dimostra sempre vantaggioso, in quanto è possibile rispondere anche quando non si è connessi. Chatfuel, Onesequel, Botsify e Manychat sono alcune delle soluzioni più gettonate.

I quesiti dei clienti vanno trasformati possibilmente in post da pubblicare sul blog aziendale

I quesiti dei cliente, specie quelli più ricorrenti, è bene trasformarli in articoli approfonditi, realizzati in ottica SEO, pubblicandoli, poi, sul blog aziendale. In questo modo, potranno essere facilmente trovati dagli internauti sui motori di ricerca. Una volta letti, ogni dubbio verrà fugato. I tempi del personale del customer caring verranno poi ottimizzati. Inoltre, anche il traffico web ne beneficerà.

Live Facebook o diretta su Youtube

Un appuntamento fisso con i clienti è meglio non farlo mai mancare. La live su Facebook o la diretta su Youtube oggigiorno vanno per la maggiore.

La chat nel sito web

Vero è che i social network hanno cambiato il customer caring. Tuttavia, nel mondo dell’e-commerce, la transazione avviene sempre sul sito internet. Ergo, anche qui vale la regola del rispondere in maniera possibile quanto prima. Perciò, la chat nel sito web non deve mai mancare. Questo vuol dire fidelizzare il cliente e coccolarlo, nel momento in cui ha dei dubbi e chiede delucidazioni. Smartsupp Live Chat, WP Live Chat Support, Kayako, Livechat sono tra le soluzioni più diffuse.

Conclusioni

Che si tratti di gestione delle lamentele, di unicità dell’acquisto, di promozioni vantaggiose e di sconti riservati a determinati clienti, le persone vogliono sentirsi coccolate. Un customer caring, fiore all’occhiello dell’impresa, insieme alla lead nurturing, iniziative che sfruttando i vari canali web danno il via ad una relazione con il lead (cliente potenziale) trasformandolo o meglio convertendolo in cliente effettivo, danno ad ogni realtà imprenditoriale un vantaggio notevole a discapito di una concorrenza sempre più agguerrita.

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