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Customer care e web marketing

Customer care e web marketing

Customer care e web marketing

Al giorno d’oggi il web marketing è sempre più connesso alle varie aree di competenza di un’azienda. In particolare, il customer care, ossia la gestione del cliente attraverso un servizio di assistenza puntuale, riveste un’importanza cruciale, al punto tale da considerarsi un’attività strategica per il web marketing. Per far fronte ad uno scenario sempre più competitivo, seguire accuratamente un cliente acquisito nel processo post-vendita è ancor più importante rispetto ad attirarne uno nuovo. Di seguito vedremo perché un ottimo servizio di customer care può fare la differenza in un percorso efficace di marketing online.

Distinguersi rispetto alla concorrenza ascoltando i clienti

Rispetto a tanti concorrenti che possono offrire prodotti o servizi molto simili ai propri, un’azienda si deve distinguere in maniera unica, soprattutto nel contesto competitivo dell’era contemporanea. Ecco perché è necessario trovare delle leve che innalzino la percezione del marchio: quelle che hanno a che fare con la relazione con il cliente sono tra le principali per differenziare l’offerta di una realtà aziendale. Quando si riesce a fornire un’assistenza clienti di livello superiore non solo si segna un punto rispetto ai concorrenti, bensì si valorizza la funzionalità dei prodotti o servizi, anche qualora gli sforzi di marketing non fossero stati efficaci. La gestione del customer care è spesso un’importante seconda occasione che il cliente offre all’azienda: ecco perché per quest’ultima è cruciale farsi trovare preparata e giocarsela al meglio. In questo modo si cementa la relazione, lavorando sull’importantissima leva della fiducia che regola il rapporto fra cliente e azienda. Associando un volto o una voce amica alla risoluzione di un potenziale problema si ottiene un’immediata distensione del cliente, che a sua volta migliorerà l’approccio nei confronti dell’azienda.

Aumentare la brand loyalty attraverso il customer care

Nel momento in cui un cliente può vantare un’esperienza decisamente positiva con un marchio difficilmente troverà dei motivi per cercare altrove: la comodità e la sensazione di aver già compiuto un processo di apprendimento lo spingeranno, infatti, a rimanere sempre fedele, anche di fronte a leve economiche più vantaggiose di eventuali concorrenti. Investire sul customer care per far sentire sempre la presenza al cliente in maniera puntuale e discreta rappresenta dunque il metodo più economico ed efficace di mantenere il proprio business in attivo. Ciò si deve al fatto che il costo di acquisizione di un nuovo cliente è sicuramente più elevato rispetto allo sforzo economico necessario per trattenerne uno esistente. In definitiva, più lungo è il ciclo di vita medio di un cliente, maggiore sarà il profitto per l’azienda.

Customer care per comprendere meglio il proprio brand

Coloro che lavorano nel servizio clienti, inoltre, possono avere degli insight importanti sull’esperienza dei clienti, che possono poi aiutare a migliorare la percezione del proprio brand. A prescindere da come all’interno del team si percepisce il proprio marchio, quel che conta davvero è come ciò avviene da parte del cliente.
Ad esempio, per un’azienda nel settore dell’integrazione alimentare, la tendenza naturale può essere quella di associare il marchio al fitness e alle persone che praticano attivamente dello sport. Eppure, da un confronto sistematico con i propri clienti si potrebbe rilevare che i prodotti vengono acquistati da coloro che sono a dieta o per ragioni di salute: sarà compito poi del reparto marketing saper cogliere questi preziosi input al fine di ampliare o correggere i valori associati al brand.

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