Cos’è la Customer Retention
Ottenere clienti partendo da zero richiede grandi investimenti in termini di denaro e fatica. Quindi è di estrema importanza non farsi mai abbandonare dagli acquirenti che già abbiamo.
Cos’è la Customer Retention?
Il termine inglese “retention” significa letteralmente “mantenimento” di qualcosa. In questo caso specifico il termine sta a significare l’abilità di “tenere”, o meglio “intrattenere” i clienti già acquisiti da un’azienda. Quindi, in definitiva la customer retention non è altro che un insieme di buone pratiche di marketing, spesso anche poco dispendiose economicamente, dai risultati altamente produttivi al fine di mantenere i clienti già acquisiti per lungo tempo. Infatti, sono diversi gli autori che hanno spesso sottolineato i notevoli costi associati all’acquisizione di nuovi clienti rispetto al lavoro di puro mantenimento di quelli già esistenti: in quest’ottica, puntare sull’incremento della customer retention potrebbe essere utile per risparmiare tempo e risorse.
Per avere un buon livello di customer retention, il brand deve essere in grado di incuriosire i propri clienti, facendo sì che essi riacquistino i loro prodotti, ed evitando così che si rivolgano ai competitor.
Differenze tra Customer Retention e Customer Loyalty
La customer retention è strettamente collegata alla fidelizzazione e alla brand loyalty, poiché l’aumento della stessa dipende molto dagli sforzi messi in atto dall’azienda per trattenere i clienti. Quindi, anche se la customer retention e customer loyalty sono estremamente connesse c’è una sottile differenza: un cliente può effettuare acquisti in maniera ripetuta anche per periodi di tempo abbastanza estesi senza però diventare loyal al brand da cui compra.
Quando parliamo di customer loyalty ci riferiamo a quei clienti che non solo ripetono l’acquisto di determinati prodotti ma si fidano totalmente del brand tanto da sviluppare una sorta di legame affettivo con questo.
Come migliorare la Customer Retention
Al fine di migliorare la customer retention di un’azienda si possono mettere in pratica diverse azioni come:
- Sorprendere i propri clienti in quanto è scientificamente provato che il cervello umano prova piacere quando riceve uno stimolo di questo tipo per cui non servono grandi sforzi ma bastano delle piccole accortezze per irrobustire le relazioni.
- Conoscere le aspettative del cliente per mantenere le promesse e magari superarle.
- Costruire relazioni di fiducia e, a tal fine, il primo passo è quello di utilizzare i dati che abbiamo sui clienti per migliorare il nostro servizio o prodotto.
- Utilizzare la marketing automation per mantenere i clienti coinvolti.
- Migliorare il Customer Service, offrendo un supporto amichevole ed efficiente.
- Misurare e monitorare costantemente la customer satisfaction.
- Disporre di un piano editoriale ricco di contenuti.
In conclusione, la nostra base di clienti è la risorsa più preziosa per il nostro brand. Al fine di “trattenere” questi utenti bisognerà seguire questi semplici step, nonché le basi di una buona strategia di customer retention. Affinché questa sia efficace bisogna metterle in pratica costantemente: il processo è lungo e viene costruito giorno dopo giorno. In questo modo, investendo sul miglioramento della loro esperienza si può accrescere la percentuale di retention dei nostri clienti.
