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Conquistare un cliente rispondendo ai suoi bisogni

Conquistare un cliente rispondendo ai suoi bisogni

Conquistare un cliente rispondendo ai suoi bisogni

Gran parte della concorrenza e delle strategie di marketing si giocano sul catturare l’attenzione del cliente e fidelizzarlo. Non basta avere un buon prodotto e promuoversi, occorre studiare il target e costruire un percorso di comunicazione che possa davvero conquistarlo. Un metodo per entrare nella mente e nel cuore di un cliente è quello di rispondere ai suoi bisogni. Una persona, infatti, acquista sempre una risposta a un suo bisogno. Quando si pensa ai bisogni la prima cosa che ci viene in mente è la Piramide dei bisogni di Maslow: con questo sistema sono stati individuati vari di bisogni da quelli di base fino a quelli di autorealizzazione. I bisogni individuati da Maslow sono fisiologici, di sicurezza, bisogni legati all’appartenenza, di stima e di autorealizzazione. Questa rappresentazione fatta da Maslow può essere utile ma occorre approfondire lo studio con bisogni che sono legati a caratteristiche e reazioni che riguardano la sfera emotiva.

Un metodo interessante per capire i bisogni del cliente è l’uso delle empathy maps.

Indagare i bisogni con le empathy maps

 

Un ottimo metodo di indagine e definizione del cliente in base alle sue esigenze sono le empathy maps. Queste mappe aiutano a mettersi nei panni delle persone e ad avere una visione delle cose e delle situazioni dal loro punto di vista. Questa mappa indaga cosa vede un individuo nell’ambiente, a cosa apira, quali possono essere le sue paure e preoccupazioni. Per ottenere un risultato utile, la prima cosa da fare è decidere il contesto di indagine: per esempio si ipotizza una situazione generale oppure una situazione specifica come ad esempio la navigazione su un sito web?

Dopo aver scelto lo scenario di partenza si inizia a immedesimarsi nel cliente tramite 4 focus principali: cosa vede, cosa sente, cosa pensa, cosa ascolta, come agisce.
Ad esempio: cosa vede la persona X quando si trova in quella situazione? Cosa ascolta magari dalle persone intorno,  quali informazioni le arrivano o subisce? Cosa fa in quella situazione o nella sua routine? Cosa prova, cosa pensa?
In aggiunta a questi focus ci sono anche altri due ambiti di indagine che riguardano cosa lo fa preoccupare e cosa lo fa star bene.
Questo metodo non sostituisce la raccolta di dati e altre informazioni ma è un metodo di ulteriore indagine più affine al lato umano del target.

 

Rispondere ai bisogni significa anche utilizzare i dati

 

Quando si parla di soddisfare i bisogni del cliente non si parla solo della fase di costruzione del cliente ideale ma anche dei clienti acquisiti che devono essere fidelizzati e sono un’ottima fonte di dati per fare strategie commerciali e di comunicazione.
Un’affidabile e preparato reparto customer care e un buon CRM sono indispensabili per reperire dati e informazioni sui bisogni dei clienti. Il rapporto umano, la disponibilità, le politiche di problem solving sono strumenti non solo di mantenimento di rapporto tra azienda e cliente ma anche un modo di indagare sui clienti. Il CRM e i database, infine, aiutano a implementare i dati e a organizzarli in modo razionale per poi studiare i vari segmenti della clientela per pianificare promozioni, campagne, newsletter, eventi e anche prodotti futuri ideati grazie alle informazioni raccolte.

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