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Come gestire i commenti negativi sui social

Come gestire i commenti negativi sui social

Hai ricevuto commenti negativi da parte di qualche utente Facebook o Twitter? La tua azienda è stata citata in un messaggio scritto da un consumatore deluso? Come è meglio procedere? Gestire i commenti negativi è un’azione necessaria, perché questi rischiano seriamente di pregiudicare la serietà ed il buon nome di un’azienda. Con l’avvento di internet, la comunicazione è diventata molto importante e compromettere la propria immagine per colpa di qualche commento rischia di creare un danno non indifferente ai propri affari.

Il web ricorda ogni cosa

Sul web ogni cosa resta per sempre e rischia di condizionare altri utenti anche a distanza di anni. Proprio per questo vale la pena imparare a gestire i commenti negativi e magari sortirne dei vantaggi a proprio favore. Come? Esistono dei metodi che è bene tenere sempre a mente, tramite i quali gestire i commenti negativi nel migliore dei modi. Innanzitutto, è necessario mostrarsi sempre gentili e diplomatici ed evitare di impelagarsi in pericolose diatribe in grado di peggiorare la situazione. Quando si comunica con un cliente è importante offrire sempre l’altra guancia e mai passare al contrattacco. Il tono delle parole è strategico, così come lo è la chiarezza delle spiegazioni offerte. L’immediatezza costituisce un altro elemento fondamentale. Un utente arrabbiato si aspetta di ricevere una risposta entro pochi minuti e per soddisfare tale necessità, ogni professionista che si occupa dell’immagine pubblica di un’azienda sarà chiamato a monitorare regolarmente il web. Non è mai consigliabile rispondere di getto. Anche in presenza di un commento gratuito, sarà necessario riflettere e ponderare le parole, oltre che spiegare perfettamente le proprie ragioni ed il servizio reso dall’azienda, onde evitare ulteriori incomprensioni ed equivoci. In caso di errore sarà opportuno chiedere scusa all’utente deluso ed ammettere le proprie mancanze. Sui social, così come nella realtà, non paga affatto sostenere una bugia. Meglio porgere subito le proprie scuse, cercando di rimediare offrendo una promozione su un nuovo acquisto, piuttosto che un prodotto gratuito. In tal modo sarà possibile sfruttare a proprio vantaggio la situazione ed attirare l’attenzione di altri consumatori, mostrando loro una particolare attenzione alle esigenze del cliente ed una spiccata sensibilità nel risolvere qualsiasi tipo di situazione.

Haters e trolls: chi sono costoro?

Chi frequenta i social network per svago o per lavoro si sarà certamente imbattuto nei commenti di haters e trolls. Nascosti sotto i nickname più improbabili, questi utenti navigano il web alla ricerca di spunti utili ad avvelenare le discussioni mediante commenti improntati su un odio ed un disprezzo immotivati. Ormai, non si tratta più soltanto di qualche post virulento, ma di un atteggiamento costante votato al disprezzo e alla provocazione. Come gestire i commenti negativi lasciati da costoro? Cancellare i commenti e bannare i loro autori potrebbe rivelarsi una soluzione pericolosa, in grado di rivoltarsi contro se stessi. Un professionista dei social media dovrà imparare a gestire i commenti negativi lasciati da questi personaggi affrontando direttamente la situazione e rispondendo sia in maniera pubblica che privata. Considerata la natura dei canali social, scegliere come strategia una risposta pubblica potrebbe rovesciare la situazione a proprio favore, soprattutto raccogliendo consensi tra gli altri utenti e spiegando le ragioni per cui l’hater di turno ha torto. Nel caso di offese pubbliche e totalmente immotivate, sarà il caso di contattare in forma privata il contendente e cercare spiegazioni lontano dagli occhi indiscreti degli altri utenti.

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